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[머니투데이 권현수 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 장기화로 인한 경기 침체가 산업 전반으로 확대되면서 유통·소비재 산업의 매출이 급감하고 있다. 사회적 거리두기를 통한 이동 제한과 외출 자체가 유통·소비재 판매 산업에 직격탄이 됐다는 분석이다.

지난 3월 통계청이 발표한 자료에 따르면 올해 2월 전 사업 생산량의 감소폭은 2011년 이후 9년만에 3.5%를 돌파했다. 동기간 소비자 판매량 역시 6% 감소하며 큰 하락폭을 나타냈다.

식료품이나 취미용품 등 일부 품목은 온라인 판매 채널을 통해 판매량 증가를 보이기도 했지만 오프라인 유통망을 기반으로 사업을 전개하는 면세점이나 전문 소매점 등은 전년동기 대비 큰 폭의 판매량 감소를 겪은 것으로 조사됐다.

이에 유통기업들은 저마다 포스트 코로나 계획을 세우며 코로나19 장기화에 대비하고 있다. 특히 이들 대부분은 디지털 기술을 활용한 비대면 공급사슬 채널의 확보와 유통 프로세스의 디지털화를 강조한다. 그중 AI 기반의 챗봇 서비스가 부상하고 있다.

◆ 롯데칠성음료, 챗봇 '샬롯'으로 점주·영업망 스마트워크 지원

국내 최대 음료업체 롯데칠성음료는 일찌감치 점주 대상 비대면 주문 챗봇을 도입, 주문절차를 간소·자동화했다. 롯데칠성음료는 AI챗봇 전문기업 메이크봇과 함께 지난해부터 제품 생산부터 공급·영업까지 각 부문 자동화 시스템을 구축하고 고도화하는 디지털 전환을 추진했다. 이를 통해 카카오톡 기반 점주용 챗봇 ‘샬롯’을 개발, 점주들에게 주문 편의성을 제공한다.

카카오톡 외에 모바일웹으로도 이용 가능한 샬롯은 별도의 앱 설치 없이도 간편하게 주문을 진행할 수 있다는 점에서 각 점주와 롯데칠성음료 간 시너지를 높이고 있다. 또 샬롯은 세일즈 포스 자동화 영역(Sales Force Automation)에도 도입돼 △제품판매 추천 △제품별 회전 주기 △매출 구성비 변동 △용기 회수 현황 등 정보로 영업 활동에 필요한 실질적인 조언을 제공한다.

◆ 인터로조, 점주용 챗봇으로 영업실적 향상

전국 1만여 개의 안경점에 콘택트 렌즈 ‘클라렌’을 제공하고 있는 국내 최대 규모 렌즈 업체 인터로조도 메이크봇과 함께 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 개발했다. 이에 챗봇 중심의 공급 사슬망을 확립, 기존에 운영되던 가맹점용 앱 서비스는 전면 중단했다. 즉, 앱 중심의 발주시스템을 챗봇으로 완전히 대체했다.

발주시스템을 챗봇으로 대체하자 가시적인 성과가 나왔다. 카카오톡 기반의 편리한 발주 프로세스는 점주들의 호응을 이끌어 냈다. 또 오픈 2개월 만에 일 거래액이 수억원을 돌파, 기존 앱 기반 일 평균 주문량을 넘어섰다. 인터로조의 발주용 챗봇은 상품과 도수, 옵션 등 기존에 복잡한 발주 과정을 카카오톡에서 2~3분내 처리 가능하다.

아울러 상품 주문은 물론 교환, 입고까지 물류 전 과정을 원스톱으로 처리한다. 그 결과 점주들의 렌즈 재주문율은 챗봇 도입 이전보다 27.4% 증가한 것으로 나타났다. 이에 카카오톡의 편리함과 높은 사용성이 유통회사의 실적향상을 이끌어냈다는 분석이 나온다.

향후 인터로조는 메이크봇과 함께 발주용 챗봇에 24시간 언제든 가맹점주들의 궁금증을 해결할 수 있는 자연어 학습과 빅데이터 기반 지능형 마케팅 캠페인 기능을 도입할 예정이다. 또 챗봇 중심의 전사 업무 자동화의 기틀을 마련한다.

이처럼 국내 주요 유통업체가 도입 중인 점주용 챗봇은 영업·대리·가맹점을 기반으로 운영되는 유통업체 공급사슬망을 비대면으로 전환한다. 이어 인공지능 기반 고객센터 운영까지 실현할 전망이다.

또한 마케팅 캠페인 진행 등 기존 웹이나 앱이 하지 못했던 점주와의 상호작용을 이끌어 내는 솔루션으로 떠오른다. 특히 유통기업의 ERP나 RPA 등 내부 시스템과도 유기적으로 연동되도록 유통 산업에 맞게 특화 솔루션으로 자리 잡고 있다. 이는 기존 업무 프로세스를 자동화하고 효율을 높인다.

메이크봇 김지웅 대표는 "AI 챗봇은 ‘CPG(Customer Packaged Goods·소비재)’ 산업에서 편리한 사용성을 기반으로 공급 채널의 확장과 업무 효율 향상, 그리고 비용 절감 부분에 있어 큰 도입효과를 제공한다"며 "이는 국내 대표적인 유통기업들의 사례를 통해 검증되고 있다. 앞으로도 유통산업에 특화된 챗봇을 지속적으로 고도화해 고객사 비대면 역량과 경쟁력 강화에 기여할 것"이라고 말했다.

한편, 김 대표는 이와 관련해 오는 9월 산업통상자원부와 대한상공회의소가 주최하는 '유통 4.0 시대를 대응하는 융합기술 플랫폼 데이'에서 '챗봇 활용 유통시스템'을 주제로 강연에 나선다.

권현수 기자

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